培育客户忠诚度的九个方法

忠诚度高的客户会消费更多的金额，光顾更多次数，同时还能带来免费的口碑宣传。但一些小企业经常专注于追逐新客户，希望凭此增加总营收。下面是九种简单的建立客户忠诚度，进而增加收益的方法。

1. 建立人际联系，然后线上跟进

一项最近的调查显示，71%的客户终止与某个企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。这样，一年流失的销售额仅在美国就相当于830亿美元，平均每个客户折合289美元。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动，这是不是有那么点讽刺呢。自动语音电话系统能节省人力成本，但一位训练有素的客服代表的电话回访能够收获忠诚。首先你应该与客户建立真实的人际联系，然后再通过微博、街旁、人人和开心网拓展关系。

2. 扮演客户

发现应该如何对待客户的最好办法就是自己去当客户。对消费习惯的学术研究中经常使用PANAS表来衡量客户体验的积极或消极作用。当你下次逛沃尔玛或者家得宝（Home Depot）时，留意你的消费体验。如果你是一个服务提供商，可以试着在竞争对手的网站上当一回客户，或者拨打对方的客服电话。哪些体验让你感觉很好？哪些增加了你的不快？都一一记录下来。

3. 考虑提供不同的支付方式

我曾经为一家现金流非常紧张的婚庆公司做过咨询。他们的收款都集中在六、七、八月——结婚的高峰期。但他们的订单都集中在冬季，因为那时婚礼已经开始筹备了。我建议这家公司为客户提供一种新的支付方式——将服务费用在几个月内分期支付。这样，顾客会感觉费用变少了，因为他们每个月只需要支付小额的费用，而不会感觉到整笔费用有多高。结果是：客户很开心（带来更多口碑推荐），购买了更多的服务。在采用了新的支付方式后，公司的总销售额增长了400%。

4. 说“您好”和“再见”

这么细枝末节的事情？没错。事实上客户会更多记住与你互动的开头和结尾，而对中间发生的事情印象较少。这意味着你如何对每个客户打招呼和道别都是至关重要的。我们最近做了一项调查，采用不同的打招呼方式，其他因素全都相同，观察客户的购买行为。其中一组客户在打招呼时对以亲切的微笑，另一组则只以普通的表情对待。结果不出意料，“微笑组”购买了更多商品，为每件商品支付的价格也更高。所以你也应该给亲切友好招待客户的员工支付更高的薪水。

5. 注重细节

有一天，我在一家常年光顾商店的柜台等了40分钟，只是为了买一件50美元的东西。我就坐在柜台旁边。店员当时正在洽谈一笔大单，没空照顾柜台。期间，不少顾客来了又走了，电话也响了好几次没人接。这40分钟的等待让我有了充分时间考虑我的选择，于是我再也不会来了。对了，后来那笔大单也没谈成。记住，大量的忠诚客户是你稳定现金流的保证。你起初可能感觉不到，但失去忠诚客户带来的伤害可能比弄丢一个新的（相对来说的）大客户还严重。

6. 严格要求你的员工

不要想当然地认为你的员工会很在意你的客户。他们很可能不在乎。因此，你的职责就是告诉他们，你希望他们能为客户提供优秀的体验，并且这也会让他们的工作得到更多回报。

纽约州沃特镇（Watertown， NY）有一家19名员工的丝网印刷公司“维多利广告”（Victory Promotions）。这家公司最大限度地花时间去培训员工。公司老板查克·拉蒙（Chuck Lamon）今年43岁，经常参加与核心产品有关的贸易交流会，不过他从来不独自前往。他的销售代表会和他一起去大西洋城的展会，手上随时拿着笔记本。“当一名销售代表发现了一种新的产品线，他们接受的培训让他们不仅要彻底了解这种产品的里里外外，同时也要马上想到哪些我们的主要客户会对这种产品感兴趣，”拉蒙说道，“如果没有潜在的客户，也没有销售代表熟悉这个产品，那我们还用考虑它吗？”更重要的是，当销售代表越是认真考察了这个产品，他就会越积极地拓展相关的潜在客户。“我们每次回来都筋疲力尽，但脑子里满是新的想法。我的员工总是迫不及待地去和客户分享他们为客户找到的新发现。”

7. 给客户惊喜

我现在正在筹备一个咖啡新品牌的发布工作。通过一次媒体报道，我们已经收到了一些正面的邮件鼓励，称赞我们团队设计的概念（这个品牌关注社会责任）。我们设计了一个“答谢礼包”，包括一只印有logo的咖啡杯，一些咖啡样品和一张个性化的便笺，寄给每一位鼓励我们的人。当然，我们也在里面附上了我们全部产品的订购表。（你还有什么好主意？欢迎在评论中留下您的高见。）

8. 预测需求

客户很擅长说服自己，认为自己想要的就是自己需要的。所以你的工作就是提供他们想要的东西，然后给他们一个理由让他们相信这就是他们需要的。当你能比客户更早预知他们的需求时，忠诚度就会随之而来。这里有一本关于这个话题的好书，《需求：创造人们喜爱的东西，在人们意识到想要它之前》（Demand： Creating What People Love Before They Know They Want It）。作者是资深企业战略家亚德里安·斯利沃斯基（Adrian Slywotzky）。

9. 在恰当的客户身上投资

有一个传说，诺德斯特龙公司（Nordstrom）的退货政策对客户非常宽松。有一次，一个经理给一位客户办理了一套轮胎的全额退款——尽管这家店从未出售这套轮胎。这可能是一次极端情况，但尽管如此，诺德斯特龙仍然在市场中生存了下来（并且生意兴隆），而其他许多百货公司却倒闭了。同时，Zappos网站给客户365天的退鞋时间，这个政策对计算资产和债务的会计来说是个恶梦，但对客户来说则是上帝般的享受——扎博斯在2009年（经济并不算好的一年）的销售额增长了20%，达到了12亿美元。这些例子对小企业来说可能太极端了，但关键在于，在这个时代，我们必须在客户身上进行投资。与从中获得的忠诚度和长期收益相比，短期的投入是值得的。

我女儿常去买骑马用品的本地马具店精于此道。这家店里面到处都是吸引骑手的商品，然而，很多柜台里的产品普通骑手顾客决不会买，但少数马场主和骑术教练对这些产品感兴趣。当马场主和骑术教练成为了商店的忠实顾客，其他骑手也会随之而来。真是天才：用忠诚度来培育忠诚度。

作者：Marc Compeau

译 周详

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