如何用情感20个月增长280万用户？

或许我应该先从一个问题开始，这个问题困扰着很多创业公司，我应该倾听用户的需求吗？

大多数会用一个简单的是或否来回答这个问题，争论的一方相信你应该测试所有的事情，他们说你应该使用谷歌AdWords系统，然后看看人们是否会点击你的广告。如果他们不这样做，那么这可能你以为和你的业务并不是那么可行。而争论的另一方则指出亨利·福特的伟大座右铭“如果我问人们他们想要什么，他们会说更快的马”（注：这里的意思是指绝大多数用户可能都是无知，倾听他们的反馈对产品其实没有什么帮助。）

Canva是一个在线图形设计平台，Canva致力于为用户提供一个设计图形，且能与社交网络平台分享的在线图形设计平台。这家公司在20个月内增长了大约280万用户。其创始人兼CEOMelanie Perkins分享了Canva成功的经验，逐鹿网编译整理了这篇文章。在Perkins看来，是否倾听用户取决于时机。

以下是全文：

＃1：我们并没有要求我们的用户打造什么

当我在大学的时候，教学的也是设计。许多从不同院系的学生前来学习设计，作为自己的专业学习生涯的一部分。然而学习课程的基础知识让他们花了很长的时间，学期结束的时候他们实际上很难说已经学会了操作工具，更不用说通过自己的设计“沟通”

我不相信你可以问你的用户你应该去建立什么。如果我向我的学生(或专业设计师)去问他们想要什么，他们就会要求改进设计软件的使用，在他们看来那些没有设计经验的人，肯定不知道如何去逐步改善产品体验。

然而，那些对设计一无所知的人，也在尝试使用设计工具，并且为Canva产品最基础的用户，而这这些帮助我从观察中获得了特定的洞察力。很明显，这些设计工具是复杂和繁琐，并且超出了大多数人的专业知识范围，但是我知道使用设计工具的这些功能进行沟通的能力很很明显，在未来每个人都会有这些相同的能力，他们将会更容易使用。

所以，当我们发现最初想要解决的问题，这些深刻的理解是非常重要的，即使用户调查的结论对我们的支持很少。Paul Graham曾写了一篇优秀的文章，讲的是一个类似的主题，解释“最好的创业点子往往三个共同点：创始人自己想要的东西、可以自己构建，很少有人意识到这是值得做的事情”

＃2：我们的产品推出推迟超过一年

经过大约一年的发展后，我们建立了设计平台的基本组成部分。因此，我们认为是时候做一些usertesting，看看人们如何实际使用它。

这是非常有见地，当网友们漫无目的四处游荡的时候，他们的随意点击会非常多，创造出来的东西看起来很平庸，然后他们会感到相当沮丧，这个过程并没有我们所希望能看到的用户体验，这是一个相当没有乐趣的绿城。

它很快变得更加明显，不仅仅只是工具本身在阻止人们创造伟大的设计。而且人们的信仰就是他们不能设计。我们不只是需要创建一个易于使用的图形设计软件，我们需要使那些不是图形设计师的人相信他们可以设计。在我们最初的用户测试，得到最多的反馈就是。“我没有足够的创造力，这太难了。”

此外，人们使用Canva首次难免让人没有一个“设计需求”，这意味着他们没有理由实际使用Canva，所以漫无目的地点击将是一个非常令人沮丧的经历。

为了让Canva起飞，我们必须让每一个来到我们的产品的人在几分钟内就有一个伟大的经验，我们需要改变他们自己的信念，自我对自己的设计能力的评判，我们需要给他们设计的需求，我们需要让他们感到快乐和自信的点击。我们需要让他们在Canva上去探索和发挥，没有空头排列！因此，我们花了几个月完善新员工培训的经验特别是重视用户的情感旅程。

＃3：我们为用户的情感历程优化新员工入职培训经验

伴随着我们的新员工培训过程背后的目标是两个关键的想法

1、人们认为学习新技能所耗费的时间太长

无论使我们的设计方案多么简单和直观的，人们不得不先入为主的想到，设计程序很难学习和使用，同样，没有一个伟大的时间来听你的用户。

为了解决这个问题，我们创建了一个23秒的简短介绍动画，让Canva的简单功能可视化。动画的过程主要是实际使用Canva本身的过程，上面有工具，以及如何使用它们三个简单的步骤。

2、人们不相信他们有设计的天赋或技能

大多数人认为他们要么有创意，要么没缺乏创意。但我不同意这个观点。我相信我们所有的人都有创造力，只要借助合适的工具都可以被释放出来。

为了证明这种雄心勃勃的想法是错误的，我们创造了一系列的互动挑战任务。我们的目标是让人们将得到日益复杂的挑战变得很简单，并为他们建立过程中的每个步骤的信心。让用户可以有小的成功经验这是必要的。

我们的第一个挑战似乎很简单，把一个圆的颜色更改为自己喜欢的颜色。我们看了一个测试人员大约花费了将近一分钟，他说：“谁能告诉我怎么样，因为我真的不知道，嗯...我怎么改变这种状况？我遗漏了什么东西吗？“最后，他想出了如何更改圆的颜色，给我们在这个过程中一个非常有趣的见解。

当是灰色的时候，我们很难发现颜色选择器，于是在我们改成红色的时候它变得非常明显。这个微小的调整已经从这一步就奋力挽救了成千上万的人，在这个过程中提高了我们用户的自信。

给你举个例子，我们增加了一个“挑战”，让用户给一只猴子带上一只帽子。这是否为伟大的设计？不一定。但它说服了人们Canva很容易学习和探索。

我们花了相当一段时间尝试不同的“挑战”——三大挑战，十年的挑战，双筒挑战，更简单的挑战，更艰巨的挑战。每个变化给我们的用户提供不同的情感体验。

结束的结果很好，使用Canva人在几分钟之内对他们的能力有了信息，并理解了Canva是如何工作，然后开始传播这个词。

＃4：为我们的用户建立世界一流的客户服务

了解你的用户的情感需求，这只是让你的创业项目成功的第一步。如果在推出之后你选择放弃他们，你的努力将会被浪费。

Canva的客户支持是我们平台的一个组成部分。我们的惊艳团队并不只是回答技术问题，他们还进行情感交流：他们使我们的用户相信他们可以设计。

这个过程是什么样子的？我们的客户服务团队运作主要有以下方面：

1、24小时的名单。我们的用户的问题是Canva一个巨大的优先权。24小时的名单可以确保我们能够为全球任何地方任何时间的用户解答疑问。通过在线上成为我们的用户，我们能够在自己的工作日给以帮助。显然，当我们开始了24小时的支持，一直保持及时回应时，我们的用户会一只保持最活跃的状态。

2、不到两个小时的平均响应速度。这给我们带来了速度。再回到快速的人是提供大力支持的最佳途径之一。我们的用户知道他们有问题时可以联系我们，我们会尽力帮助他们。这也意味着我们可以驾驭任何新特性的影响，并保持社区的高活跃度。

3、每日顾客的幸福报告。为了保证充分的透明度，每一天的设计总结报告都会发送给我们整个团队。这将确保我们的用户始终在介意Canva之前，以及相关的团队知道何时有他们应该知道的具体问题。

4、定期讲习班。最近，我们的团队飞到了我们设在马尼拉的总部，我们在悉尼总部。我们与我们的团队进行了密集的会晤，每个人都有机会看看我们的用户提交了什么样的设计，所有新的团队成员也是他们在Canva的第一个星期完成同样的工作。为什么呢？没有比把自己鞋子自己使用更好的方法来激励你的团队，去建立一个令人惊叹的产品。

当产品启动后，你与你的用户的谈话与应该与当你构建你的产品一样重要。

这是听的时间。在任何情况下，客户快乐团队与用户之间的对话对你的成功至关重要。整理他们的反馈意见，听听他们的建议，迅速采取行动，在他们遇到任何错误或挑战，快速响应您的用户，客户支持团队的反馈也是必不可少的。

＃5：善意的建议：口碑胜过任何营销策略

经常有人问我，我们推进Canva的早期成长阶段用的战术。我的回答总是一样的。我们没有专注于