从用户体验的要素浅析小米社群

推荐语：摆脱那颗急功近利的心，有耐心和真心去深度探究用户需求，我们不是复制模式，而是窃取灵感，把这些变成自己的东西。

网上写小米的文章相当多，还有《参与感》，相信大家看过的话都会很有启发。

参与感，粉丝经济，饥饿营销……这些似乎已经成了小米的代名词，也是现在很多企业费很大力气去学的东西。

但不知道大家有没有这样的一个感触，就是看了那么多大道理，用到自己产品中时就又茫然不知所措了。

我们都知道，做MIUI时，雷军说要不花钱将MIUI做到100万用户。于是黎万强就通过论坛做口碑：满世界泡论坛，找资深用户，最后选了100位超级用户，参与MIUI的设计、研发、反馈，也就是小米所谓的“100个梦想的赞助商”。在那之后，雷军每天也都会抽出一小时回复微博上的评论，把自己的人格魅力做起来。除此之外还有线下的小米“同城会”，跟用户交朋友，让发烧友最先体验产品等等......

然后现在我们会看到，几乎每个产品的推广方案里，都会有在论坛找用户，和用户交朋友这样类似的字眼。

有的人做的好，有的人做的坏

其实还是道和术的问题。

和做产品一样。小米呈现在我们眼前的，都可以归类到表现层。我们如果只看小米成功的那些十大关键、参与感什么的，很容易觉得自己已经学会了，其实最后什么还是不会。

事实上能把小米模式Stealing好的人，都会从表现层逆推到更深层次的东西。如果从产品角度分析，这个路径从具体到抽象应该是：

表现层—>框架层—>结构层—>范围层—>战略层（逆着也可以~）

当我们能从表象看到本质的时候，方向就会更清晰一些。

战略层大家应该都知道——“做粉丝”“做爆品”“做自媒体”。

一切，都是从这个初心开始的。

不忘初心，或许是我们最应该想的一件事。有多少人，创业创着创着就迷失了，又有多少人，活着活着就迷茫了。

这三个战略基点相辅相成。

产品是1，营销是0。如果产品做成BullShit，这个时候到处玩论坛圈粉丝就是找死。

做好产品后，你也得能真心听进用户的意见建议。小米从调研、开发、生产、测试、推广、售后等各个环节都会让粉丝产业进来。

类似的还有腾讯CDC，早在06年就专门成立了用户体验部，在全公司推行全民用研，形成了大家熟知的“10/100/1000”原则：产品经理每个月必须做10个用户调查，关注100个用户博客，收集反馈1000个用户体验。

我们可以想想自己，有没有足够的重视起来这方面的事情。仔细回忆，是不是每一次用户吐槽产品的时候，我们都能用心去倾听？这一点其实很重要，如果在公司的层面都没能重视起来，对用户没有足够的重视和尊重，后面一切都是扯淡。

有了战略，才能划清范围

范围的层面，是在战略的指导下，以用户的需求为切入点下手。

小米曾经有3个论坛，分别是MIUI论坛、米聊论坛，小米论坛。现在米聊论坛已经关闭了。

这里的用户需求，其实就是情感的宣泄和寄托。

所以小米在粉丝运营的时候，就是和用户一起玩。

所以小米才会有这样持续不断的线上活动和线下的粉丝见面会

严格来说这些活动都是属于结构层和框架层

四个维度：什么时候，在什么地方，将什么信息以怎样的方式传达给用户。

当然除了论坛，小米还有很多的策略来满足范围层的用户需求

比如小米内部的用户反馈Bug管理系统，让运营者一眼就能看出哪些产品Bug多，进而反馈到产品工作中，吸纳用户的建议

比如小米论坛制定的详尽的用户规则

比如小米的F码：在有效期内，每个F码都可以在小米官方随时购买一次小米的手机。

而获取F码的方式只有四种：

1.从小米手机的官方论坛，不定期推出的赠送F码活动获取。还可以找论坛的一些资深用户要，像小米论坛的版主、顾问团、资源组成员、同城会会长，这些人都有小米F码。

2.从MIUI论坛获取，方法同上

3.从小米手机的认证用户获取：用户需要找到已经购买小米手机，并且认证过的老用户，通过做任务来送给自己F码

4.微博活动：小米会联合新浪微博在专题活动之前做预热，只要在加入粉丝并且转发微博，就有机会获得F码

比如每个MIUI版本的“爆米花”奖，其中的每一票都来自于更新版本的用户：刷机心情、最有爱更新、最不给力更新、更多期待......一个又一个的爆米花获奖者，组成了这面爆米花奖的玻璃墙。这面墙，就在MIUI掌门人洪峰的办公室门口。

最后的执行，就是我们看到的表现层。

普通的论坛

几乎每个产品都会做这样类似的论坛，但不是每个论坛都能拉进我们和用户之间的距离。大都是客服或者运营在维护，PM做策划，RD写代码，看似分工明确，却缺少了团队成员和用户的直接沟通，失去了论坛的生命力。

MIUI论坛，2014年，工程师540名，答复率88%，平均每人每天15分钟，回答用户两个问题。

这么多年，小米的坚持依然没变。

每年的粉丝节，雷军等大佬也都会亲身参加，给粉丝发放礼物。这一点，很多企业都做不到。

说了这么多，其实也是希望大家能在做社群的时候，不要仅仅停留在表象上照搬。

我们不是复制模式，而是窃取灵感，把这些变成自己的东西。

但实际上我们很难摆脱那颗急功近利的心，或者说我们没有耐心和真心去深度探究，所以学得很死。很多人都这样，尤其是我自己。

也当是自我反省吧，有太多自己还没做到！

#专栏作家#

杨柳，微信公众号：杨柳，人人都是产品经理专栏作家，初入互联网的产品汪，到处乱窜的风一样的男子~。喜欢做用户研究、产品运营、产品推广、数据分析。自由职业者，帮各路好汉忙各种创业项目，欢迎勾搭~

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